El sábado 26 de
abril de 1986 la ciudad de Prípiat tenía 50 mil
habitantes y era una de las más bonitas de Ucrania. La edad promedio de sus
habitantes era de 30 años y la ciudad les ofrecía amplias avenidas, un centro
cultural, un cine, una biblioteca, un hotel, instituciones médicas y
educativas, cafeterías, más de 10 guarderías infantiles y una hermosa
vegetación que incluía 50 mil arbustos de rosas. Más de 1000 niños nacían cada
año, y era conocida como ‘La ciudad del futuro’.
En el futuro,
ahora mismo mientras lees este artículo, Prípiat tiene un total de 0
habitantes. Cero. Es una ciudad fantasma en el norte de Ucrania,
abandonada y suspendida en el tiempo. En sus edificios vacíos aún perduran
viejas fotografías familiares junto con símbolos de la Unión Soviética, por
entonces una de las dos mayores potencias mundiales.
Apenas a 3
kilómetros de la ciudad están los restos de la Central Nuclear de Chernobyl.
La Unión Soviética ya no existe.
Chernobyl y la comunicación de crisis
Una tarde de
septiembre de 1989 yo compartía una mesa con amigos en un café de la ciudad de
Chernígov, en Ucrania (en aquel momento parte de la gigantesca Unión
Soviética). A nuestro alrededor había un ambiente calmo, con personas
conversando tranquilamente en un paisaje de casi incomprensibles carteles
escritos en el alfabeto cirílico.
Con mis amigos, 3
uruguayos y 1 ruso, habíamos viajado en el tren nocturno de Moscú a Kiev. Y
unos días después allí estábamos, en Chernígov. Mis compañeros de mesa
charlaban animadamente mientras mi mirada se perdía a lo lejos, como queriendo
visualizar el horizonte a través de las paredes. Miraba sabiendo que más allá,
exactamente en la misma dirección pero apenas 100 kilómetros más allá, estaba
la abandonada ciudad fantasma de Prípiat. Sabía que allí había estado el
epicentro de la mayor catástrofe nuclear de la historia de la humanidad: el accidente de Chernobyl.
Completamente
abstraído de las conversaciones del lugar, mi mente volaba. Trataba de imaginar
las escenas escalofriantes vividas 3 años antes por los trabajadores de la
central nuclear y por las personas que vivían a varios kilómetros a la redonda.
Solo trataba, porque el horror suele ser inimaginable e indescriptible. También
intentaba comprender cómo el gobierno había
intentado gestionar aquella crisis inédita. Pero tampoco podía
lograr eso: comprender.
¿Cual fue la
comunicación de crisis del gobierno soviético en el día mismo de aquella
catástrofe?
El silencio.
¿Y el domingo, al día siguiente?
También silencio.
¿Y el lunes siguiente?
Más silencio.
Mientras tanto la
nube radioactiva viajaba 2000 kilómetros y era detectada en Suecia. Los
científicos suecos no solo detectaron los altos niveles de radioactividad sino
que identificaron que la nube provenía de alguna central nuclear establecida en
Ucrania. En la tarde del lunes la noticia era divulgada por las principales
agencias de noticias del mundo.
Recién en la noche
del lunes el gobierno soviético emite la primera comunicación oficial. Escueta,
lacónica, tardía, pasiva y pobre en información:
“Ha ocurrido un accidente en la planta de energía de Chernobyl y uno de los reactores resultó dañado. Están tomándose medidas para eliminar las consecuencias del accidente. Se está asistiendo a las personas afectadas. Se ha designado una comisión del gobierno”.
Al amanecer del
martes ya estaba establecido el filtro, el marco mental, las gafas con las
cuales las personas evaluarían el episodio dentro y fuera de la Unión
Soviética. Ese filtro estaba integrado esencialmente por 3 variables:
1.
Un evento
terrible pero mal definido, borroso, sin una descripción adecuada.
2.
Desconfianza
hacia la comunicación oficial del gobierno soviético.
3.
Mayor
credibilidad sobre el tema de las fuentes occidentales.
Cuando el gobierno
brinda su primera conferencia de prensa sobre el desastre (¡18 días después de
ocurrido!) la batalla ya está perdida. Ya no es comunicación de crisis sino
crisis total de la comunicación de gobierno.
Cómo comunicar durante una crisis
Si estás en
política, ya seas oficialista u opositor, te vas a enfrentar a múltiples
situaciones de crisis. Y la forma en la cual te comuniques durante las crisis
puede salvarte o puede hundirte.
¿Cuales son los
principios esenciales de comunicación de crisis?
- Mantén la calma en todo momento.
- Informa antes que lo hagan otros.
- Informa mejor que los demás, con mayor precisión y con más detalles.
- Construye y distribuye tu propio relato explicativo acerca de los hechos.
- Reconoce tus propios errores y ubícalos en contexto.
- Desarticula errores y falsedades que otros ponen en circulación.
- Transmite confianza y seguridad.
- Cumple con tu protocolo de crisis.
Si el gobierno
soviético hubiera puesto en práctica estos principios básicos de la
comunicación de crisis desde el día mismo del accidente de Chernobyl, entonces
otro podría haber sido el curso de los acontecimientos políticos.
Claro que nadie puede saber de antemano qué va a ocurrir.
¿O tal vez sí?
Protocolo de crisis
Es relativamente
simple analizar las cosas después que ocurren. De hecho ya me ves, explicando
lo ocurrido el domingo con el periódico del lunes a mi disposición. O sea:
analizando desde 2017 errores cometidos en 1986.
Nadie sabía que
aquel sábado ocurriría el mayor desastre nuclear de la historia.
Nadie.
Tampoco tú sabes cual será tu Chernobyl político.
Porque lo tendrás, eso es seguro.
No sabes cuándo ni dónde ni cómo ni por qué. Pero tendrás tu estallido.
Pero hay algo que
puedes hacer.
Prepararte para la crisis.
Para todas las crisis. Para cualquier crisis.
La única forma de estar preparado es creando tu protocolo de comunicación de crisis.
Un protocolo de
comunicación de crisis es un documento, breve y claro, que establezca
exactamente los pasos que darás (o que dará tu organización política) desde el
momento mismo de la explosión.
Un documento escrito.
Una estrategia a la cual luego atenerte de manera estricta.
Recuerda Prípiat:
una ciudad hermosa, avanzada, pujante…que se convierte en un lugar desolado,
inerte, vacío.
No dejes que ocurra eso con tu carrera política o con tu partido político. Prepara tu protocolo de crisis.
PD: Descubre
mi manual para defenderte de los ataques políticos (lo recibes con
la compra del libro Maquiavelo & Freud. Psicología política para ganar
elecciones).
No hay comentarios:
Publicar un comentario